Nun sind soziale Medien wie Twitter und Facebook an sich natürlich nichts Neues, aber bisher waren Sie oft als reine Marketingsache gesehen.  Das hieß dann im Klartext, über Produktneuheiten wurde informiert, aber keineswegs auf Dialoge eingegangen.  Denn wie soll jemand aus der Marketingabteilung auf eine Frage von einem Kunde reagieren?  Und wenn schon, wer darf denn den Tweet überhaupt freigeben?

Eins müsste inzwischen viele Firmen klar sein – wer seine Facebook-Seite nur dazu nutzt, die aktuellen Pressemitteilungen zu verteilen, hat das Konzept wahrscheinlich nicht verstanden (oder seine Hände von einer höheren Geschäftsebene gebunden).

Aber es geht auch anders.  Gibt man dem richtigen Mitarbeiter eine Möglichkeit – innerhalb akzeptablen Richtlinien – auf die Tweets und Facebook-Kommentare zu antworten, entsteht ein Gespräch mit den Kunden und Interessenten, die so transparent und offen ist wie noch nie.  Man könnte es mit einem Messebesuch vergleichen,auf der man seine Frage stellt und alle in der Nähe können die Antwort mithören.

Kaum ein Marketingexperte wird mir widersprechen, dass es nichts besseres gibt als zufriedene Kunden, die über ihre Produkte in der Öffentlichkeit reden.  Über Twitter und Facebook machen Sie es!

Und sie machen es ob Sie das wollen oder nicht, aber wenn Sie als Firma daran teilnehmen, dann erscheinen die Kommentare auf Ihrer professionellen Firmenseite im Netz, die andere Kunden und Interessenten dann “folgen”.

Aus aktuellem Anlass möchte ich zwei gute Beispielen nennen.

1. Die Firma Strato (wo nebenbei erwähnt, Computius seinen Server hat) reagiert über das Twitterkonto @strato_ag auf Kundenanfragen zu Themen wie Störungen und Domaintransfers, sowie zu den angebotenen Produkten.  Wenn Sie eine Frage nicht gleich beantworten können, halten Sie Rücksprache mit der Technik und nehmen sogar direkt Kontakt auf per E-Mail oder Telefon.

2. Die Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main betreibt, sowohl das Twitter Konto @vgf_ffm, als auch eine Facebook-Seite.  Vor allem über das Twitter Konto werden Informationen über Störungen bekanntgegeben, aber auch Fragen von Reisenden beantwortet.

Beide Firmen haben mich mit Ihren Reaktionen in den letzten Tagen begeistert.  Warum machen nicht mehr Firmen mit?

Es gibt vor allem einige interessante – und günstige – Möglichkeiten, beide Dienste übersichtlich zu betreuen.  Zum Beispiel mit Hootsuite.  Hier können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig an den Firmenkonten arbeiten, ohne immer wieder die Fenster wechseln zu müssen.  Twitter und Facebook lassen sich Seite an Seite darstellen.

Und wer Support macht, sollte sich vielleicht Zendesk anschauen.  Diese Helpdesklösung die wir selbst benutzen ermöglicht das Einbinden von Twitter-Konten und Facebook-Seiten so, dass die Nachrichten als ganz normale Tickets im System ankommen.  Diese werden dann auch wie gewohnt von den Mitarbeitern beantwortet, nur dass die Antworten auf dem gleichen Weg wieder verschickt werden.  Antwortet man also auf einen Tweet, wird dies als Tweet zurückgeschickt.

Technischer Support und Kundendienst hat sicherlich eine Zukunft auf Twitter.  Es gibt nur eine Beschränkung, die sowohl für den Kunde als auch für den Mitarbeiter gelten: 140 Zeichen.

Haben Sie fragen an Computius? – Sie können uns auch auf Twitter schreiben @computius

Wie mit so vielen SMS Diensten, waren die Kosten dafür irgendwann doch zu hoch für Twitter und sie beschränkten den Dienst erst auf eine bestimmte Anzahl von SMSe pro Monat und dann auch auf einzelne Länder.

Aus Deutschland konnte man zwar Tweets über SMS verschicken – auch wenn das am Anfang nur über eine Nummer in Großbritannien ging, aber erst seit heute ist der Empfang von Tweets über SMS wieder möglich.

Allerdings mit einer Beschränkung: Sie müssen Ihr Handy im Vodafone-Netz haben.

Einrichten kann man den SMS Empfang über den Menüpunkt Settings > Mobile.

Hoffentlich werden andere Netze bald folgen, damit alle Handynutzer in Deutschland die Tweets empfangen können.

Aber das könnte sich bald ändern.  Es wurde schon seit langem im Netz diskutiert, wann Twitter anfangen würde kostenpflichtige Dienste anzubieten, oder vielleicht Werbung auf seine Seiten einzubauen.

Und jetzt kommt’s: einem Bericht bei Techradar zur Folge will Twitter es einige Nutzern möglich machen, ihre  Tweets kostenpflichtig zu machen.

Anders ausgedrückt: Sie müssen dann zahlen, um Tweets von diesen Konten zu LESEN!

Twitter verdient dann mit seinem Anteil mit, und auch wenn das neue System erst in Japan online gehen soll, ist es sicherlich nur eine Frage der Zeit bis das Geschäftsmodell es bis nach Europa schafft.

Würden Sie bis zu 7EUR, vermutlich im Monat, bezahlen um Tweets von einem Prominenten zu lesen?  Hat dieses Geschäftsmodell überhaupt eine Zukunft?

Vielmehr, was passiert wenn Sie doch einen Abo abschließen, und der User twittert dann doch nicht so viel – oder sogar gar nicht mehr?  Bekommt man dann sein Geld zurück?

Ein Vorteil könnte es für die Leser sein, wenn dadurch Twitter von Werbung verschont wird.  Aber sind Tweets wirklich so viel wert?

Hier einige Beispiele:

• Hey, this you? [Link]
• LOL this is hilarious [Link]
• hi. find out how smart you are. REALLY! here: [Link]
• Rofl this you? [Link]
• I found you on here [Link]
• hey. see if your iq is higher than mine here [Link]

Die einfache Lösung ist den Konten nicht mehr zu folgen, dann können keine Direktnachrichten verschickt werden.  Aber macht Twitter gegen solche Konten, die durchaus mehrere solche Nachrichten an uns pro Tag verschicken, nichts?

Hier drin stehen welche Rechte Sie haben als Twitter-Nutzer, welche Pflichten, und für was Twitter haftet.

Vor kurzem hat Twitter seine Bedingungen überarbeitet.  Es lohnt sich auf jeden Fall einen Blick darauf zu werfen.  Aber besonders interessant ist die Definition von “Spam”.  Unerwünscht ist es nämlich:

• vielen neuen Personen in einer kurzen Zeit zu folgen
• viel weniger Follower zu haben, als man selbst folgt
• hauptsächlich Links zu twittern
• den gleichen Text auf mehreren Konten zu twittern
• das automatische folgen von anderen Konten

und viele weitere Bedingungen.  Die anderen sind eher ohne Frage als Spam zu sehen, aber einiges lässt sich nicht vermeiden, oder?

Was ist, wenn man vielen Leuten folgen möchte, selbst aber nicht unbedingt Wert darauf legt gefolgt zu werden?

Wie wird “viel” definiert?

Vor allem, was passiert wenn man oft re-tweets bekommt?  Denn dann hat man den gleichen Text auf mehreren Konten!

In schlimmsten Fall wird das Konto von Twitter geschlossen und dann darf man einen Antrag auf Wiederherstellung stellen.  Für eine Firma, die aktiv Twitter nutzt, könnte die Wartezeit durchaus ein großes Problem sein.

Denken Sie also daran: Twitter ist kostenlos und im Ausland ansässig.  Irgendwelche Rechte durchzusetzen dürften also sehr schwierig sein.