AOL und die ungeplante Kündigung

Eigentlich wollte man AOL sowieso kündigen und früher oder später zum anderen Anbieter wechseln. Nun ja, früher ging ja nicht, also musste man sich auf einen späteren Termin einlassen. Und dann ging es doch ganz schnell. Leider.

So fing alles an: als es in Deutschland noch kein DSL gab hat man oft mit einem großen Internetprovider einen Vertrag abgeschlossen um über deren Einwahlnummer ins Internet zu gelangen. „Call-by-call“ war noch ein Fremdwort und so kam es, dass es weniger Provider gab und man sich – wie heute bei DSL – für einen entscheiden musste.

Im vorliegenden Fall hat man sich für AOL entschieden. Ich weiß noch selbst, wie oft ich Werbung von AOL bekam mit einer CD damit ich gleich loslegen könnte, wenn ich wollte.

Nun ja, wie für die meisten Verträge hat der Vertrag mit AOL auch eine bestimmte Laufzeit gehabt. Und so kam es, dass als man sich im November 2005 für DSL interessierte, es nicht so einfach war aus dem AOL-Vertrag rauszukommen. Der Vertrag lief noch bis März 2006.

Das schien auf den ersten Blick kein großes Problem zu sein, denn im Jahr 2005 hat man noch seinen DSL-Anschluss oft bei der Deutschen Telekom bestellt und nur den Datenverkehr beim Provider bezahlt. In der Regel hat das pro Monat ca. 20EUR für den Anschluss und 30EUR für eine Flatrate – zzgl. Telefonanschluss und -gebühren – bedeutet.

Also wurde der AOL-Vertrag von Analog auf DSL umgestellt. Natürlich musste man eine Mindestlaufzeit in Kauf nehmen, aber auch das schien kein großes Problem zu sein.

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Zwei Jahre später und die meisten Provider boten nun Komplettpakete an. Mein AOL-Kunde entschied sich von AOL zu trennen und ein günstigeres Komplettpaket bei einem anderen Provider zu bestellen. Zuerst wurde die Kündigung – rechtzeitig zum März 2008 – verschickt.

AOL akzeptierte diese Kündigung allerdings nicht. Im Brief schrieben sie:

„Zum jetzigen Zeitpunkt ist es noch nicht möglich, Ihren AOL Vertrag zu kündigen, da Sie noch bis zum 18. November 2008 aufgrund der Bereitstellung von AOL DSL an diesem Vertrag gebunden sind. […] Da wir von Ihnen keine fristgerechte Kündigung erhalten haben, wurde Ihr AOL Vertrag am 18. November 2007 um weitere zwölf Monate verlängert“

Das heißt: bei der Bereitstellung des DSL-Anschlusses hat AOL die Restlaufzeit des alten Vertrags storniert und effektiv eine neue Laufzeit begonnen. So hat man mir das am Telefon damals nicht erklärt! Aber nun an der Hotline wurde mir die Tatsache bestätigt. Auf mein Anregen, dass man damals den Kunde darüber nicht informiert hätte, konnte man dies mir nur bestätigen. Es gab kein Schreiben hierzu. Aber ändern wollte man das nicht, und bestand darauf den Vertrag weiterzuführen.

Also wurde der Vertrag vom Kunde fristgerecht zum 18. November 2008 per Einschreiben gekündigt.

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Und dann ist es doch passiert: am 1. September funktioniert der Internetzugang nicht mehr. Ich habe bei der Telekom angefragt (denn die DSL-Leitung wird in diesem Fall immer noch von der Deutschen Telekom bereitgestellt) und man teilte mir mit, dass AOL den Wegfall der DSL beantragt hätte.

In einem Anruf bei AOL (gar nicht so einfach, denn sie wollten mit einem Techniker nicht reden ohne dass der Kunde selbst dies ankündigt) ergab, dass „Aufgrund eines Systemfehlers die Leitung vorzeitig gekündigt wurde“.

Ein Fehler also? Dann kann man den Fehler doch rückgängig machen, oder?

Nein, AOL weigert sich die Leitung wieder anzuschließen. Denn der Vertrag sei gekündigt. Man hat mir zwar bestätigt, dass in den Vertragsunterlagen die Kündigung erst zum 18.11. erfolgen soll, aber nun ist es eben passiert und sie können – oder wollen – es nicht korrigieren.

Die Leitung wird aber dringend benötigt, also bleibt die Frage „wie schnell kann ich eine DSL-Leitung beantragen?“

Bei T-Online hat man mir 6 Arbeitstage als schnellste Möglichkeit in Aussicht gestellt – vorausgesetzt AOL hat die Portierung abgeschlossen und die Leitung freigegeben. Dies war aber am 1.9. noch nicht geschehen und so ließ sich kein T-Online-Vertrag abschließen. AOL selbst hat mir bestätigt, dass die Portierung bis zu 14 Tage dauern kann.

Der Kunde benötigt aber dringend seine Leitung. Ich habe verschiedene Lösungsansätze: WLAN-Hotspots, UMTS oder GPRS. Alles auf Dauer etwas teuer, und ich fragte AOL ob sie diese Kosten übernehmen würden. Man gab mir zwar die Faxnummer und Postanschrift, an die man solche Forderungen stellen könnte. Eine Kostenübernahme gab es allerdings nicht, nur den Hinweis die Kosten möglichst gering zu halten! Das hilft alles nicht, wenn es darum geht ins Netz zu kommen um sich für eine Abschlussprüfung vorzubereiten, denn bis eine Leitung verbunden ist ist die Prüfung schon längst vorbei!

Ach, wenn wir gerade von Kosten reden – die AOL-Hotline hat mir trotz allem bestätigt, dass der Vertrag bis zum 18.11. gelten würde. Somit würden sie auch bis November auch weiterhin die monatliche Rechnung verschicken. Wollen sie wirklich einen Anschluss in Rechnung stellen, den sie zum falschen Termin abgeschaltet haben? Die Antwort lautete eindeutig „ja“. Wir sollen die Rechnungen eben widersprechen.

Zum Schluss hat man mir einen Vorschlag gemacht: wenn wir bei Alice einen DSL-Vertrag abschließen würden, könnte man die Leitung schneller wieder verbinden. Denn Alice gehört zum gleichen Konzern und so müsste man die Leitung nicht portieren.

Das Angebot haben wir dankend abgelehnt.

Dieser Artikel erschien am 3. September 2008 auf unserer alten Blogseite.  Dort wurden folgende Kommentare hinterlassen:

1. Genau dies habe ich auch durchgemacht. So ein Ärgernis und zum Schluss blickt man schon gar nicht mehr durch. Furchtbar.

2. Hab’s auch durchmachen müssen. Es hat über 10 Wochen gedauert bis ich nach der Kündigung wieder DSL (diesmal bei 1und1) hatte.

3. Ich war früher bei AOL, dann wurde AOL von Hansenet (Alice) übernommen, jetzt hat Telefonica (o2) mich als Alice-Kunde übernommen. Und überall sind alle meine persönlichen Daten weitergegeben worden, aber meine Kündigung wird nicht akzeptiert.

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