Ende November war es für mich wieder so weit – der web.de Smartdrive musste wieder durch eine E-Mail an den Kundendienst erweitert werden.

Die Rückmeldung bezieht sich in diesem Monat wieder auf eine “Umstrukturierung”:

Aufgrund einer Umstrukturierung in unserem System ist die Speicherplatz-Erweiterung derzeit nur durch den WEB.DE Kundenservice möglich.

Allerdings gibt es doch eine Neuigkeit:

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu dürfen, dass Sie in Kürze die Speicherplatzerweiterung wieder selbst durchführen können.

Unsere Fachabteilung hat die Störungsursache mittlerweile lokalisiert und wird in einem der kommenden Patches die fehlende Funktion wieder einfügen.

Es handelt sich also doch um eine Störung?  Das hätte man mir vor 5 Monaten eingestehen können!  Vor allem wenn man bedenkt, dass ich für die Funktion eine Monatsgebühr zahle, könnte man doch erwarten, dass die Behebung etwas schneller geht, oder?

Der Audio Podcast von Computius. In dieser Folge haben wir folgende Themen:

1. Palm T|X
2. 24 Stunden Entstörzeit (außer am Wochenende)
3. Ich habe eine Glasfaser-Leitung und weiß es nicht

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Kurz vorab: ich bin immer noch der Meinung, dass die Deutsche Telekom der beste Provider für unsere Kunden ist.  Ich würde trotz der hier geschilderten Ereignisse nicht zum anderen Provider wechseln wollen.

Ein Hauptverkaufsargument für die Call & Surf Pakete der Deutschen Telekom ist die 24-Stunden Entstörzeit für Privatkunden.

Auf der Informationsseite zum Tarif steht (Stand: 9. Oktober 2010):

Wir sind rund um die Uhr für Sie da: Falls es bei Ihrem Anschluss einmal eine Störung geben sollte, garantieren wir Ihnen, dass der Fehler innerhalb von 24 Stunden behoben ist. Sie brauchen uns den Störfall einfach nur unter www.telekom.de/service oder telefonisch unter 0800 33 01000 zu melden.

Das hörte sich für mich immer gut an.  Immerhin muss die Telekom niemanden anders bitten vor Ort zu gehen und nach dem Problem zu schauen.

Nur habe ich kürzlich eine Erfahrung machen müssen, dass diese 24 Stunden etwas eingeschränkt sind.

Ein Blick in die Allgemeine Geschäftsbindungen für den Tarif war sehr aufschlussreich.  Dort heißt es unter Punkt 3.1.1:

Die Telekom nimmt täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr Störungs-meldungen unter den Service-Telefonnummern entgegen.

Soweit so gut, aber unter Punkt 3.1.6 wird es da konkreter:

Bei Störungsmeldungen, die werktags (montags 0.00 bis freitags 20.00 Uhr) eingehen, beseitigt die Telekom die Störung innerhalb von 24 Stunden (Entstörungsfrist) nach Erhalt der Störungsmeldung des Kunden.

Zu Deutsch: Nur, wenn Sie bis Freitag um 20 Uhr die Störung gemeldet haben, wird sie innerhalb 24 Stunden behoben.

Bei Störungsmeldungen, die freitags nach 20.00 Uhr, samstags, sonntags oder an gesetzlichen Feiertagen eingehen, beginnt die Entstörungsfrist am folgenden Werktag um 0.00 Uhr.

Und hier ist genau mein Fall – ich habe an einem Samstag Vormittag eine Störung melden wollen.  Nun beginnt die Entstörungsfrist erst am Montag um 0.00 Uhr, also ca. 38 Stunden nach Meldung.

Aber dann würde man erwarten, dass das Problem im Laufe des Montags behoben wird, oder?

Falsch gedacht!  Die Telekom konnte vor Dienstag keinen Termin anbieten.  Auch mein Hinweis auf die 24-Stunden Entstörzeit half nicht weiter – wenn keine Techniker am Montag verfügbar sind, können ja keine kommen.

Da bleibt nur der Weg zum Brief um eine Erstattung der Grundgebühr zu verlangen, und die Hoffnung, dass die Störung am Dienstag doch behoben wird.