Leb Wohl XP – Der Tag ist gekommen

von Graham Tappenden

Der 8. April, 2014, ist ein Tag, der seit langem in meinem Kalender markiert wurde.  Denn Microsoft hat schon vor Jahren angekündigt, heute den Support für Windows XP einzustellen.

Spätestens vor einem Jahr habe ich dann angefangen, meinen Kunden vor Ort auf das Thema anzusprechen.  Ich wollte vermeiden, dass es am Ende noch zu viele PCs auf einmal umzustellen gibt.  Und dennoch habe ich jede Menge Anfragen in den letzten Tagen erhalten, seit das Thema in den Medien aufgegriffen wurde. [Weiterlesen…]

Wie ich für €1,40 mein web.de SmartDrive erweiterte

Schon wieder ist ein Monat vergangen, und ich kann immer noch nicht meinen Online-Speicher-Platz bei web.de selbst erweitern.

Meine Erfahrung in den letzten Monaten – nicht nur mit meinen eigenen Konten – mit der Erweiterung per E-Mail war auch nicht besonders gut.  Oft wurde die E-Mail erst nach dem Monatsende bearbeitet und somit wurde eine Erweiterungschance verpasst.

Da es im letzten Monat telefonisch so gut lief, habe ich vor einigen Tagen wieder angerufen, um die Erweiterung zu beantragen.

Ich war etwas schockiert als der Mitarbeiter mir mitteilte

„Das können Sie selbst“

Hatte ich etwas übersehen?  War die Funktion wieder da?  Nein.  Ich hatte einen Mitarbeiter erwischt, der angeblich vom Problem gar nichts wusste.  Er wollte mich dann mit der Technik verbinden, und nach ca. 10 Minuten Wartezeit habe ich mit einer Dame gesprochen, die meinen Speicher erweiterte.

Nun kostet der Anruf zur Club Hotline €0,14 pro Minute, also habe ich €1,40 bezahlt nur deswegen, weil der erste Mitarbeiter von diesem Problem nichts wusste.

Aber als ich das ansprach wurde mir nur mitgeteilt, dass nicht jeder Mitarbeiter der an der Club Hotline sitzt, über alle Probleme Bescheid wissen würde.

Das mag für viele Probleme auch sein, aber wir reden hier über ein gravierendes Problem, das nicht nur viele (wenn nicht sogar alle) Club Mitglieder betrifft, sondern auch seit mindestens 9 Monaten.  Wie kann man solche Informationen an den Agenten im „First Level“ Support nicht weitergeben?

Da ich es nicht dabei belassen wollte, rief ich erneut an und verlangte jemanden, der meine Beschwerde entgegennehmen würde.  Aber die Antwort lautete lapidar:

„Unsere Beschwerdeabteilung ist telefonisch nicht zu erreichen“

Jetzt mögen Sie fragen, warum ich nicht gleich meine Daten zu Amazon S3 übertrage und die Sache mit web.de einfach vergesse.  Nun, nicht nur meine ich „doppelt hält besser“ mit meinen Fotos und Daten, aber ich habe immerhin für eine Leistung bezahlt und möchte sie erfüllt haben – ohne Zusatzkosten jeden Monat.

Mal schauen, was der nächste Monat mit sich bringt…

Bietet Twitter die Zukunft für technischen Support?

Langsam ergibt sich im Internet ein neuer Trend für Firmen, wenn es um Kundendienst geht.  Und es heißt: soziale Medien.

Nun sind soziale Medien wie Twitter und Facebook an sich natürlich nichts Neues, aber bisher waren Sie oft als reine Marketingsache gesehen.  Das hieß dann im Klartext, über Produktneuheiten wurde informiert, aber keineswegs auf Dialoge eingegangen.  Denn wie soll jemand aus der Marketingabteilung auf eine Frage von einem Kunde reagieren?  Und wenn schon, wer darf denn den Tweet überhaupt freigeben?

Eins müsste inzwischen viele Firmen klar sein – wer seine Facebook-Seite nur dazu nutzt, die aktuellen Pressemitteilungen zu verteilen, hat das Konzept wahrscheinlich nicht verstanden (oder seine Hände von einer höheren Geschäftsebene gebunden). [Weiterlesen…]

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