Bietet Twitter die Zukunft für technischen Support?

Langsam ergibt sich im Internet ein neuer Trend für Firmen, wenn es um Kundendienst geht.  Und es heißt: soziale Medien.

Nun sind soziale Medien wie Twitter und Facebook an sich natürlich nichts Neues, aber bisher waren Sie oft als reine Marketingsache gesehen.  Das hieß dann im Klartext, über Produktneuheiten wurde informiert, aber keineswegs auf Dialoge eingegangen.  Denn wie soll jemand aus der Marketingabteilung auf eine Frage von einem Kunde reagieren?  Und wenn schon, wer darf denn den Tweet überhaupt freigeben?

Eins müsste inzwischen viele Firmen klar sein – wer seine Facebook-Seite nur dazu nutzt, die aktuellen Pressemitteilungen zu verteilen, hat das Konzept wahrscheinlich nicht verstanden (oder seine Hände von einer höheren Geschäftsebene gebunden).

Aber es geht auch anders.  Gibt man dem richtigen Mitarbeiter eine Möglichkeit – innerhalb akzeptablen Richtlinien – auf die Tweets und Facebook-Kommentare zu antworten, entsteht ein Gespräch mit den Kunden und Interessenten, die so transparent und offen ist wie noch nie.  Man könnte es mit einem Messebesuch vergleichen,auf der man seine Frage stellt und alle in der Nähe können die Antwort mithören.

Kaum ein Marketingexperte wird mir widersprechen, dass es nichts besseres gibt als zufriedene Kunden, die über ihre Produkte in der Öffentlichkeit reden.  Über Twitter und Facebook machen Sie es!

Und sie machen es ob Sie das wollen oder nicht, aber wenn Sie als Firma daran teilnehmen, dann erscheinen die Kommentare auf Ihrer professionellen Firmenseite im Netz, die andere Kunden und Interessenten dann “folgen”.

Aus aktuellem Anlass möchte ich zwei gute Beispielen nennen.

1. Die Firma Strato (wo nebenbei erwähnt, Computius seinen Server hat) reagiert über das Twitterkonto @strato_ag auf Kundenanfragen zu Themen wie Störungen und Domaintransfers, sowie zu den angebotenen Produkten.  Wenn Sie eine Frage nicht gleich beantworten können, halten Sie Rücksprache mit der Technik und nehmen sogar direkt Kontakt auf per E-Mail oder Telefon.

2. Die Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main betreibt, sowohl das Twitter Konto @vgf_ffm, als auch eine Facebook-Seite.  Vor allem über das Twitter Konto werden Informationen über Störungen bekanntgegeben, aber auch Fragen von Reisenden beantwortet.

Beide Firmen haben mich mit Ihren Reaktionen in den letzten Tagen begeistert.  Warum machen nicht mehr Firmen mit?

Es gibt vor allem einige interessante – und günstige – Möglichkeiten, beide Dienste übersichtlich zu betreuen.  Zum Beispiel mit Hootsuite.  Hier können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig an den Firmenkonten arbeiten, ohne immer wieder die Fenster wechseln zu müssen.  Twitter und Facebook lassen sich Seite an Seite darstellen.

Und wer Support macht, sollte sich vielleicht Zendesk anschauen.  Diese Helpdesklösung die wir selbst benutzen ermöglicht das Einbinden von Twitter-Konten und Facebook-Seiten so, dass die Nachrichten als ganz normale Tickets im System ankommen.  Diese werden dann auch wie gewohnt von den Mitarbeitern beantwortet, nur dass die Antworten auf dem gleichen Weg wieder verschickt werden.  Antwortet man also auf einen Tweet, wird dies als Tweet zurückgeschickt.

Technischer Support und Kundendienst hat sicherlich eine Zukunft auf Twitter.  Es gibt nur eine Beschränkung, die sowohl für den Kunde als auch für den Mitarbeiter gelten: 140 Zeichen.

Haben Sie fragen an Computius? – Sie können uns auch auf Twitter schreiben @computius

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