Brother repariert doch vor Ort… manchmal

Nachdem ich in der letzten Woche wieder einen Grund hatte mit der Firma Brother zu diskutieren, ob A3 Tintenstrahldrucker vor Ort repariert oder nur abgeholt werden, erhielt ich einen Rückruf mit einer Erklärung für die Verwirrung.

Es hieß, da nicht alle Servicepartner auf die Reparatur von A3 Tintenstrahldrucker geschult sind, wird dies an sich nicht sofort vom Helpdesk angeboten.  Stattdessen sollen die Drucker abgeholt werden.

Was aber nicht heißt, dass es nicht unmöglich ist, eine Reparatur vor Ort zu bekommen.  Dafür muss man einfach den Glück haben, innerhalb 50km eines Servicetechnikers mit der entsprechenden Ausbildung zu wohnen und dazu einen Hotline-Mitarbeiter am Telefon erwischen, der davon Kenntnis hat.

Auch dann gilt nur die normale Adresse des Kunden – nimmt man den Drucker mit zu einer Veranstaltung, z.B. eine Messe, dann erfolgt dort keine Reparatur.  Aber der Hinweis, dass der Drucker in einem Büro steht und dringend benötigt wird soll helfen.

Somit ist für mich die Aussage, dass die Reparatur nur unter bestimmten Voraussetzungen „vor Ort“ möglich ist, eine Abwertung dieser Garantie.  Denn wie soll ich beim Geräteverkauf das erklären, wenn ich keine genauen Daten von Brother habe, welche Gebiete betroffen sind.

„Innerhalb 50km von Frankfurt sollte möglich sein“ wurde mir mitgeteilt, aber als ich sogar auf mein Messegespräch bezog als ich mit der Hotline telefonierte, hat man nicht erkannt, dass ich darunter fallen würde.

Hier sehe ich einen massiven Schulungsbedarf.  Natürlich macht es Sinn, wenn jeder Servicepartner mindestens einen Mitarbeiter hat, der auf diese Geräte geschult ist und die Vor-Ort-Reparatur ausführen kann.

So lange das nicht den Fall ist, müssen aber die Hotline-Mitarbeiter geschult werden zu erkennen, in welchen Gebieten welche Service-Art möglich ist.  Vor allem sollten die Außendienst Mitarbeiter richtig informiert werden, damit sie keine Zusagen an den Fachhändler machen, die die Zentrale im Nachhinein nicht einhalten kann.